一、岗位职责

1. 项目整体运营管理

1. 制定物业项目年度 / 季度工作计划，明确服务目标（如客户满意度≥90%），监督计划落地与成果验收。

2. 统筹项目收支预算，管控人力、物料、能耗等成本，确保经营指标（如物业费收缴率≥95%）达成。

2. 客户关系与服务监督

1. 建立业主沟通渠道（如业主群、意见箱），处理重大投诉与突发事件，提升业主信任度。

2. 监督保洁、绿化、维修等服务环节的质量，定期开展服务满意度调查，推动问题整改。

3. 团队管理与协作

1. 管理项目团队（客服、工程、安保、保洁等岗位），制定绩效考核标准，组织专业培训（如应急处理、服务礼仪）。

2. 协调内部部门协作（如工程部门与客服部门联动处理报修），提升团队执行效率。

4. 资产与设施维护

1. 制定物业公共区域（如大堂、电梯、消防设施）及设备的维护计划，确保设施完好率≥98%。

2. 对接外包服务单位（如电梯维保、绿化养护），监督服务质量并审核费用结算。

5. 合规与风险管控

1. 落实《物业管理条例》《消防法》等法规要求，办理项目相关资质（如物业备案证），规避法律风险。

2. 制定应急预案（如火灾、防汛、疫情防控），组织演练并监督执行，保障项目安全运营。

二、具体工作内容

（一）日常运营统筹

· 计划与预算管理

· 编制项目年度预算（含人员薪酬、设备采购、能耗支出），每月分析收支差异，调整成本控制策略。

· 制定季度 / 月度重点工作清单（如第一季度完成消防设施年检、第二季度推进物业费催缴）。

· 服务品质监督

· 每日巡查园区环境（如垃圾清运是否及时、绿化是否修剪到位），记录问题并督促责任部门整改。

· 抽查客服热线响应速度（如 30 分钟内回复报修）、维修工单完成率（要求≥95%），确保服务标准达标。

（二）客户与关系维护

· 业主沟通与投诉处理

· 主持业主大会或座谈会，解读物业政策（如停车费调整），收集业主对园区管理的建议（如增设充电桩）。

· 亲自跟进重大投诉（如房屋漏水、邻里纠纷），协调工程、法务等资源推动解决，并向业主反馈处理进度。

· 增值服务拓展

· 调研业主需求，引入便民服务（如代收快递、家政保洁）或社区活动（如节日庆典、亲子课堂），提升业主粘性。

（三）团队与外包管理

· 内部团队建设

· 制定员工排班表，确保各岗位（如安保 24 小时值守、客服 8 小时在岗）人力充足；考核员工绩效（如安保巡逻频次、客服满意度评分），奖惩分明。

· 组织团队培训（如每季度 1 次消防应急演练、每月 1 次服务礼仪培训），提升专业能力。

· 外包服务管控

· 与电梯维保公司签订服务协议，明确维保频次（如半月 1 次常规检查、年度 1 次全面检修），验收时核对维保记录。

· 审核绿化外包单位的月度工作计划（如草坪修剪、病虫害防治），按服务质量支付费用。

（四）设施与安全管理

· 设备维护与更新

· 建立公共设施台账（如电梯、水泵、消防栓），标注维护周期（如电梯每 15 天维保 1 次），到期前提醒工程部门执行。

· 对老化设备（如使用超 10 年的电梯）制定更新计划，提交物业总部审批并跟进采购流程。

· 安全风险防控

· 每月组织安全检查（消防通道是否畅通、配电箱是否漏电），对隐患问题（如灭火器过期）下达整改通知并复查。

· 疫情期间落实园区消杀、人员测温等防控措施，制定应急隔离方案。

（五）合规与应急处理

· 法规与资质管理

· 确保项目员工（如安保、客服）持证上岗（如保安需持《保安员证》），定期更新物业企业资质证书。

· 对接属地街道、城管部门，配合检查（如垃圾分类、违建排查），整改不符合规定的问题。

· 突发事件响应

· 遇暴雨天气时，启动防汛预案，组织人员疏通下水道、转移低洼处物资，事后统计损失并报保险理赔。

· 发生业主家中跑水事故，协调工程人员关闭总阀、协助清理，并跟进保险理赔流程。

三、能力与素质要求

1. 专业能力

· 熟悉物业管理法规、服务标准（如《物业服务规范》GB/T 20647.9），具备物业经理职业资格证书优先。

· 掌握成本核算、设备维护基础知识，能看懂工程图纸（如给排水系统图）、使用物业管理软件（如收费系统、巡检 APP）。

2. 管理与协调能力

· 具备跨部门协作经验，擅长平衡业主需求与企业成本（如合理规划园区改造预算）。

· 有较强的决策能力，面对突发问题（如停水停电）能快速调配资源解决。

3. 沟通与服务意识

· 具备优秀的口头与书面表达能力，能撰写规范的工作报告（如季度服务总结）、与业主高效沟通。

· 以客户为中心，主动预判需求（如冬季提前检查水管防冻措施），持续优化服务细节。

四、典型工作场景：

· 场景 1：物业费催缴
分析欠费业主名单（如连续 3 个月未缴费），分类制定策略：对长期出差业主电话沟通代缴方式，对不满服务的业主上门解释并解决问题（如楼道卫生问题），最终将季度收缴率从 85% 提升至 92%。

· 场景 2：园区改造项目
牵头调研业主对园区绿化改造的需求，编制改造方案（含预算 15 万元、工期 45 天），招标选择施工单位，监督施工进度（如每周巡查现场），完工后组织业主代表验收并收集反馈。